在工作中，我们经常要接待来访人员。有些来访人员因诉求得不到解决，由于自身原因或者自身压力，会产生各种负面情绪。这类来访者情绪易于激动，抑制能力较差；具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程。来访者情绪激动时，往往认识范围狭窄，判断能力下降，我们接访人员再讲道理或讲法律都是没用的，讲了对方也听不进去，如果处理不当，还可能还会引发严重后果。这个时候我们首先要控制对方的情绪，等到对方的情绪稳定下来后，再来与对方讲道理摆法律。

所谓情绪是指个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。我们无法直接观测内在的感受，但是我们能够通过其外显的行为或生理变化来进行推断。意识状态是情绪体验的必要条件。情绪不可能被完全消灭，但可以进行有效疏导、适度控制。如何疏导控制对方的情绪可以从以下几个方面进行：

一是放低对方的重心让对方低位坐下。心理学家发现，人的情绪高低与人的重心有关，重心高情绪就高，容易激动发火；重心低情绪就低，使人不容易激动发火。所以情绪高的时候一般都是站着，像吵架时大部分是站着，很少看到坐下吵架。每当来访人情绪激动时，我们首先要把对方安排坐下，把对方的重心降低，让对方的情绪有所缓解。而且座位越低发脾气的可能性越小，我们在接待室放一些矮一点的沙发，而且一坐就会陷下去，对方身体一收缩，重心下移，自然就火气也就下来了。

二是反应式倾听，并做好接访笔录。倾听在心理学上有净化心灵的作用，当一个人遭受挫折、失败、困惑时，他们需要的不是安慰、批评和说理，而是要有人听他倾诉。反应式倾听就是在听对方倾诉时要有反应，我们在听取对方的倾诉时要让自己的动作、语言、表情与上访对象倾诉时保持一致，让对方产生受重视的感觉，这样就容易稳定对方的情绪。同时也不能与对方争论，既不要同意对方的观点也不要反对对方的观点，眼睛要注视对方，嘴巴要哼哈不停，表情或惊讶或气愤或微笑，并伴随相应的语言。

三是重复对方的话。我们可以将对方的谈话内容加以归纳和整理，一点一点重复给对方听，你把对方的话重复一遍，对方就会感觉自己备受重视，认真听你重复，同时还在寻找你的重复有没有错误和遗漏之处，注意力相当集中，注意力一集中，心就冷静下来，脾气也就没有了。在重复对方话过程中，如果对方脾气越大重复时间越长，脾气小重复时间短，目的是努力让对方平静下来。

四是转移注意力。当前面几种方法还不能让对方的情绪平静下来，我们就要想办法转移对方的注意力。当情绪有所反应时，头脑中有一个有些强的兴奋点，此时如果建立一个或几个新兴奋点，便可抵消或冲淡原来的优势中心。这个时候我们可以先不谈来访的事，可以谈对方的家庭、工作、朋友等，谈对方另外一些感兴趣的事情，转移对方的注意力，让对方的情绪稳定下来。

五是认真办理。无论来访群众情绪如何稳定，但我们最终还是要解决问题。针对来访群众的困惑心理，释疑解惑是控申工作的一项重要内容。很多上访事件是由于群众对有关政策、法律不熟悉或者片面理解造成的。要面对面地做好法律、政策的宣传解释。对于有的来访者过急、过高甚至无理的要求，即使政策上无依据、道理上讲不通，也不能一推了之，要耐心做好说服工作。这就要求接访人员必须具备一定的法律和政策常识，真正做到讲清形势、讲明政策、讲透道理。此外，还应针对上访群众的求助心理，做好矛盾化解。不少上访人员都有这样那样的困难。控申工作人员应切实发挥协调功能，加强与政府有关部门、行业上级单位的沟通协调，尽可能帮助上访人员解决急难问题，促使上访问题的解决。最终维护社会的和谐稳定。